Управление клиентским опытом в современном бизнесе

Онлайн-курс от российского эксперта в корпоративном формате для вашей компании

ФОРМАТ

Онлайн

ДЛИТЕЛЬНОСТЬ

1 месяц

СЕРТИФИКАТ

О прохождении курса

ПОЧЕМУ КУРС АКТУАЛЕН ИМЕННО СЕЙЧАС

НЕМНОГО О КУРСЕ

«Что такое управление клиентским опытом и как правильно им управлять? Наверняка, ответ на этот вопрос не даёт покоя вам, руководителям бизнеса на самых различных уровнях. Именно поэтому я подготовил для вас курс «УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ В СОВРЕМЕННОМ БИЗНЕСЕ». В нашем курсе вы получите ключевой взгляд на управление клиентским опытом не просто с позиции бизнеса, управляющего множеством процессов, но и со стороны клиента. И, на самом деле, этот взгляд самый важный. Потому что независимо от того, сколько вы вложили в программные решения и автоматизацию бизнеса, и какой бюджет вы потратили на внедрение и оптимизацию процессов, именно клиент решает, работает ваша система управления клиентским опытом или нет. Ведь если клиент не чувствует, что во взаимоотношениях с ним что-то поменялось, то всё остальное просто не имеет значения. Мы детально разберём не только теоретические основы управления клиентским опытом, но и на практике поймём, как реализовать лучшие международные практики в применении к вашей индустрии и к вашему бизнесу. Мы ответим на многие вопросы о том, как реализовать полноценный процесс управления клиентским опытом, не инвестируя гигантские суммы, и получить максимальный отклик со стороны клиента в краткосрочной перспективе. Поэтому, я уверен, каждый найдет что-то интересное для своего бизнеса, и сможет применить полученные знания на деле. Потому что идеальный клиентский опыт находится в голове и в сердце тех, кто по-настоящему заботится о клиенте — в вас!»

Максим Мозговой

ЭТОТ КУРС БУДЕТ МАКСИМАЛЬНО ПОЛЕЗЕН ДЛЯ ВАШЕЙ КОМПАНИИ, ЕСЛИ В НЕМ ПРИМУТ УЧАСТИЕ

Руководители высшего и среднего звена, отвечающих за маркетинг и продажи в вашей компании

Маркетологи компаний, которым необходимо внедрять CRM-стратегию и управлять клиентской лояльностью

Владельцы бизнеса, готовых внедрить новые технологии для роста своей компании

Специалисты по e-commerce, заинтересованных получить самые передовые знания по управлению клиентской базой

ПРЕИМУЩЕСТВА КОРПОРАТИВНОГО ОБУЧЕНИЯ

  • Корпоративное обучение по курсу "Управление клиентским опытом" позволит улучшить на всех этапах взаимодействия с клиентом в вашей компании.
  • Повышение сплоченности коллектива, укрепление навыков работы в команде, развитие корпоративной культуры.
  • Адаптация программы семинара под потребности Вашей компании и специфику деятельности.
  • Повышение результативности сотрудников, что благоприятно сказывается на деятельности предприятия.
  • Доказано, что сотрудники, работающие в компаниях, где практикуют корпоративные тренинги, более удовлетворены своей работой, чем их коллеги из фирм, где такое обучение не практикуется.

Автор и ведущий курса:

МАКСИМ МОЗГОВОЙ

  • Эксперт, управляющий партнёр CRM-агентства MaxMozgovoy.
  • Со-основатель Ассоциации КЛИК (Ассоциация Клиентской Лояльности и Клиентоцентричности).
  • Работал директором по CRM и аналитике глобального паблишера в компании Wargaming. Отвечал за внедрение CRM-стратегии в регионах СНГ, Европы, Северной Америки и Азии.
  • Работал в ОАО "Промсвязьбанк" директором по CRM, где отвечал за внедрение системы аналитического и операционного CRM, и разработку CRM стратегии. Также работал директором департамента клиентской аналитики в компаниях Lamoda.ru и Wildberries.
  • Возглавлял отдел в статусе управления в Сбербанке России со стратегическими приоритетами реализации CRM, анализа данных, реализации аналитических программ управления клиентскими взаимоотношениями.
  • В МТС (MobileTelesystems) руководил отделом развития CRM, отвечал за управление оттоком, создавал и успешно реализовывал стратегию развития CRM для Группы МТС в СНГ (Россия, Украина, Беларусь, Армения, Узбекистан, Туркменистан).

Образование:
— Московский Физико-Технический Институт по специальности «Прикладная математика и физика».
— Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ.
— Магистр делового администрирования по программе Executive MBA Кингстонского Университета Лондона (Kingston University London).

ПРОГРАММА КУРСА

  1. Что такое «клиентский опыт»?
  2. Принципы управления клиентским опытом
  3. Что чувствуют клиенты
  4. Триада: опыт, ожидания, удовлетворенность
  1. Диаграмма эмоционального воздействия на клиента
  2. Связь опыта и отклика клиентов
  3. «Момент истины» и его роль в управлении впечатлениями
  4. Факторная модель впечатлений и их влияния на лояльность
  1. Модель «Пирамида лояльности»
  2. Модель «Карта эмпатии»
  3. Модель «заложник-апостол»
  4. Модель Bain Consulting
  5. Модель Кано
  6. Модель Customer Journey
  1. Определение потребностей
  2. «Персоны» клиентов
  3. Точки взаимодействия и каналы
  4. Путь принятия решения
  5. Формирование карты клиентского опыта
  6. Использование CJM на практике
  1. Анализ «пробелов» в управлении клиентским опытом
  2. Голос клиента – как собирать и как анализировать
  3. Спектр влияния событий на клиента
  4. Оценка в момент взаимодействия
  5. Каналы взаимодействия – что и как оценивать
  6. Основные компоненты управления клиентским опытом в продажах, маркетинге и сервисе
  1. Что такое «социальный CRM»?
  2. Эволюция соц. CRM
  3. Процесс социального CRM
  4. Методы и приложения соц.CRM
  5. Social Network Analysis – примеры
  1. Парадигма «дизайн-мышления» в применении клиентскому опыту
  2. Дизайн впечатлений и его роль
  3. Тестирование впечатлений
  4. Брендирование клиентского опыта – связь с ценностями бренда
  5. Современные технологии мониторинга и анализа эмоций клиентов
  6. Внедрение технологий дизайна клиентского опыта в бизнес-практику
  7. Дизайн впечатлений — KPI и метрики, мотивация сотрудников
  1. Семь ступеней зрелости в управлении клиентским опытом
  2. Эмоциональные триггеры и их идентификация
  3. Управление клиентским опытом в режиме реального времени
  4. Автоматизация и проактивное управление клиентским опытом
  5. Целевые маркетинговые кампании и CEM
  6. Связь с долговременной лояльностью и ценностью клиентской базы

ФОРМАТ КУРСА

Корпоративное обучение

8 живых вебинаров по 2 часа

Практика

Выполнение домашних заданий

Обратная связь

Личная обратная связь и советы от эксперта по заданиям

СЕРТИФИКАТ

После прохождения курса вы получите сертификат Бизнес-школы «Здесь и Сейчас»

ОСТАВЬТЕ ЗАЯВКУ НА КОРПОРАТИВНОЕ ОБУЧЕНИЕ ПО КУРСУ "УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ В СОВРЕМЕННОМ БИЗНЕСЕ​"
  • Мы вам перезвоним
  • Ответим на интересующие вопросы
  • Расскажем о стоимости обучения для вашей компании
  • +375 (17) 217-00-62
  • online@zis.by
  • Минск, Краснозвездная 18Б

© 2020 Онлайн бизнес-школа «Здесь и Cейчас»