— Почему для одних компаний инвестиции в CRM не окупаются, а для других CRM-система становится инструментом многократного увеличения продаж?
Потому что важно настроить логику CRM-системы под собственные каналы и сценарии взаимодействия с клиентами, под сложившиеся бизнес-процессы и принятые в компании KPI.
ОСНОВНОЙ ФОКУС КУРСА
— КАКИЕ есть технологии управления клиентской базой
— ПОЧЕМУ CRM-стратегия не статична, и ее нужно изменять
— ЧТО делать, чтобы приблизиться к бизнес-целям
— КУДА направлять внимание при реализации стратегии
— КОГДА клиенту и компании легко взаимодействовать
— КАК оценить эффективность действий и как прогнозировать изменения
Мы не будем фокусироваться на выборе и внедрении конкретных CRM-систем, но мы покажем на реальных кейсах, как хорошо адаптированная под задачи бизнеса CRM помогает повышать производительность команды и лояльность клиентов, увеличивать доходы и развивать бизнес.
ДЛЯ КОГО БУДЕТ ПОЛЕЗЕН КУРС
Для собственников и руководителей бизнеса
Поможет наращивать ценность клиентской базы, как единого коммуникационного и информационного центра, обеспечить последовательность во всех взаимодействиях
Для руководителей отделов
Поможет использовать весь набор инструментов CRM для решения конкретных задач, создать модель работы с данными, выбрать каналы коммуникации и выработать принципы работы с клиентами
Для менеджеров
Поможет эффективно управлять клиентской базой, предугадывать потребности клиентов, использовать разную тактику для каждого сегмента
ПОСЛЕ КУРСА
Вы сможете разработать и внедрить CRM-стратегию для бизнеса любого типа для достижения желаемых бизнес-результатов
Вы станете использовать современный аналитический подход для управления клиентской базой
Вы сможете правильно анализировать маркетинговые кампании и повышать их эффективность
ПРО БИЗНЕС-ШКОЛУ "ЗДЕСЬ И СЕЙЧАС"
Года успешной работы на рынке бизнес-обучения
Слушателей прошли обучение в нашей бизнес-школе
Программ по обучению
Направлений от маркетинга до бизнес-процессов
ПРО ЭКСПЕРТА
Максим Мозговой
- Магистр делового администрирования по программе Executive MBA Кингстонского Университета Лондона (Kingston University London)
- Эксперт, управляющий партнёр CRM-агентства MaxMozgovoy
- Со-основатель Ассоциации КЛИК (Ассоциация Клиентской Лояльности и Клиентоцентричности)
- Руководил отделом развития CRM в компании МТС, отвечал за управление оттоком, создание и успешную реализацию стратегии развития CRM для Группы МТС России и странах СНГ (100 миллионов клиентов)
- Отвечал за стратегическое развитие направления CRM, создание подразделения CRM “с нуля” в Сбербанке. (110 миллинов клиентов)
- Работал директором по CRM в компаниях «Промсвязьбанк», Lamoda, Wildberries, ivi.ru
- Обладает более чем 10 летним опытом работы в ведущих компаниях СНГ по управлению внедрением технологий и процессов CRM в различных каналах
Наличие инструмента не гарантирует результата само по себе. И внедренцы, даже очень профессиональные, не смогут заменить бизнес-пользователей при реализации CRM-проекта. Как бы ни был профессионален скрипач, даже если у него в руках отличный скальпель, он не сможет удалить аппендикс. Если вам продали и внедрили (или вы сами разработали) CRM систему, то для того, чтобы научиться извлекать из неё пользу, потребуется немало времени и усилий, и в первую очередь, ваше собственное понимание бизнеса и его стратегическое видение. Но результат может превзойти и ваши ожидания, и ожидания ваших клиентов
ПРОГРАММА КУРСА
- Что такое лояльность клиента и как ее измерить
- Лояльность и удовлетворённость — в чём разница
- Чем заработанная лояльность отличается от купленной
- Клиентский опыт и основные предпосылки для работы с ним
- Чем отличается клиентоориентированный бизнес от продуктоориентированного и клиентоцентричного
- Как с помощью CRM создать клиентоориентированный подход?
- Задание – реализация клиентоориентированного подхода в организации
- Что такое CRM-видение и как его создать
- Лидер и команда CRM – как распределить роли
- Почему важно формировать «индивидуальность» бренда
- 4 направления создания клиентоориентированной стратегии
- Точки концентрации усилий в рамках стратегии
- Шаги для реализации стратегии
- Роль сервиса, продукта, маркетинга в клиентоориентированной стратегии
- Как CRM-стратегия улучшает маркетинговую стратегию
- Задание – стратегия работы с клиентами в различных типах бизнеса
- Что такое факторная модель управления лояльностью
- Какие типичные факторы влияют на лояльность
- Как управлять лояльностью с учетом свойств продукта/сервиса
- Как определить основные направления развития процессов
- Как управлять клиентским опытом и как учесть голос клиента в CRM-процессах
- Задание – построение клиентоцентричных процессов
- Почему активность и отток клиентской базы — основные метрики для бизнеса
- Как вычислить отток
- Retention и динамика активности клиентской базы
- Отчётность по оттоку
- Управление оттоком – кейс
- Операционный, аналитический и коллаборационный CRM — ключевые задачи
- Основные компоненты операционного CRM: продажи, маркетинг и сервис
- Результаты автоматизации процессов (Кейс)
- Планируемые выгоды и фактические цели от внедрения CRM
- Целевые метрики CRM
- Декомпозиция целей внедрения
- Привлечение, развитие и удержание, дифференцированное обслуживание клиентов
- Оценка существующих бизнес-процессов
- Задание – выделение ключевых параметров доходности CRM на проекте
- Общие подходы в клиентской аналитике
- Как сегментировать клиентскую базу. Пример: сегментация в ритейле
- Применение сегментации на примере Winparf (Кейс)
- Типы сегментов
- Направления анализа, матрица: лояльность, ценность, потенциал
- Процесс аналитики клиентской базы в компании
- Задание – использование сегментации в целевом маркетинге
- Управление жизненным циклом клиента
- Целевые маркетинговые активности в разрезе жизненного цикла
- Сегментация клиентской базы на основе жизненного цикла
- RFM-анализ
- Задание – управление жизненным циклом
- Оценка потенциальной ценности — Customer Lifetime Value
- Как рассчитать ценность клиентов
- Детализация оценки ценности клиентской базы
- Матрица ценностного спектра
- Подходы к управлению ценностью клиентской базы
- Оценка потенциала
- Задание – расчёт ценности клиентов
- Методология целевого маркетинга.
- Стратегия и запуск кампаний.
- Бизнес-процессы целевого маркетинга.
- Кастомизация и тестирование предложений.
- Оценка эффективности, основные метрики.
- Pre и Post ROI кампаний.
- Создание и управление библиотекой кампаний.
- Автоматизация управления целевыми маркетинговыми кампаниями – системы Campaign Management
- Пример – автоматизация кампаний
- Что такое предиктивная аналитика и машинное обучение?
- Основные сферы применения предиктивной аналитики в CRM
- Примеры – предсказание оттока, перекрестные и дополнительные продажи.
- Построение предиктивных моделей на практике.
- Кейс – применение статистических методов для предсказания оттока клиентов.
- Задание – использование различных вариантов применения моделей.
- Формируем основные предпосылки для построения кейса
- Оцениваем доходную и расходную части
- Три сценария в финансовой модели
- Расчет основных финансовых метрик и показателей инвестиционного проекта.
- Пример – расчёт бизнес-кейса внедрения CRM
- От процессного к ценностному управлению
- Исследуем дополнительные возможности для бизнеса
- Оценка перспектив и формирование планов развития CRM
- Финальное задание – мини-проект и план реализации внедрения CRM
- Все вебинары сохраняются у вас в личном кабинете и вы можете в любой момент вернутся к важным моментам курса.
ФОРМАТ КУРСА
On-line
12 живых вебинаров по 2 часа, с сохранением записей в личном кабинете
Практика
Выполнение домашних заданий и финальный мини-проект
Обратная связь
Личная обратная связь и советы от эксперта по заданиям и итоговому проекту
Оставьте заявку на обучение
С вами свяжется менеджер, чтобы рассказать подробности
