Онлайн-курс 

CRM-стратегия управления
клиентской базой

30 сентября — 9 ноября

 — Почему для одних компаний инвестиции в CRM не окупаются, а для других CRM-система становится инструментом многократного увеличения продаж?

Потому что важно настроить логику CRM-системы под собственные каналы и сценарии взаимодействия с клиентами, под сложившиеся бизнес-процессы и принятые в компании KPI.

ОСНОВНОЙ ФОКУС КУРСА

— КАКИЕ есть технологии управления клиентской базой

— ПОЧЕМУ CRM-стратегия не статична, и ее нужно изменять

— ЧТО делать, чтобы приблизиться к бизнес-целям

— КУДА направлять внимание при реализации стратегии

— КОГДА клиенту и компании легко взаимодействовать

— КАК оценить эффективность действий и как прогнозировать изменения

Мы не будем фокусироваться на выборе и внедрении конкретных CRM-систем, но мы покажем на реальных кейсах, как хорошо адаптированная под задачи бизнеса CRM помогает повышать производительность команды и лояльность клиентов, увеличивать доходы и развивать бизнес.

ДЛЯ КОГО БУДЕТ ПОЛЕЗЕН КУРС

Для собственников и руководителей бизнеса

Поможет наращивать ценность клиентской базы, как единого коммуникационного и информационного центра, обеспечить последовательность во всех  взаимодействиях  

Для руководителей отделов

Поможет использовать весь набор инструментов CRM для решения конкретных задач, создать модель работы с данными, выбрать каналы коммуникации и выработать принципы работы с клиентами

Для менеджеров

Поможет эффективно управлять клиентской базой, предугадывать потребности клиентов, использовать разную тактику для каждого сегмента

ПОСЛЕ КУРСА

Вы сможете разработать и внедрить CRM-стратегию для бизнеса любого типа для достижения желаемых бизнес-результатов

Вы станете использовать современный аналитический подход для управления клиентской базой

Вы сможете правильно анализировать маркетинговые кампании и повышать их эффективность

ПРО БИЗНЕС-ШКОЛУ "ЗДЕСЬ И СЕЙЧАС"

24

Года успешной работы на рынке бизнес-обучения

>36000

Слушателей прошли обучение в нашей бизнес-школе

>120

Программ по обучению

8

Направлений от маркетинга до бизнес-процессов

ПРО ЭКСПЕРТА

Максим Мозговой

  • Магистр делового администрирования по программе Executive MBA Кингстонского Университета Лондона (Kingston University London)
  • Эксперт, управляющий партнёр CRM-агентства MaxMozgovoy
  • Со-основатель Ассоциации КЛИК (Ассоциация Клиентской Лояльности и Клиентоцентричности)
  • Руководил отделом развития CRM в компании МТС, отвечал за управление оттоком, создание и успешную реализацию стратегии развития CRM для Группы МТС России и странах СНГ (100 миллионов клиентов)
  • Отвечал за стратегическое развитие направления CRM, создание подразделения CRM “с нуля” в Сбербанке. (110 миллинов клиентов)
  • Работал директором по CRM в компаниях «Промсвязьбанк», Lamoda, Wildberries, ivi.ru
  • Обладает более чем 10 летним опытом работы в ведущих компаниях СНГ по управлению внедрением технологий и процессов CRM в различных каналах

Наличие инструмента не гарантирует результата само по себе. И внедренцы, даже очень профессиональные, не смогут заменить бизнес-пользователей при реализации CRM-проекта. Как бы ни был профессионален скрипач, даже если у него в руках отличный скальпель, он не сможет удалить аппендикс. Если вам продали и внедрили (или вы сами разработали) CRM систему, то для того, чтобы научиться извлекать из неё пользу, потребуется немало времени и усилий, и в первую очередь, ваше собственное понимание бизнеса и его стратегическое видение. Но результат может превзойти и ваши ожидания, и ожидания ваших клиентов

Максим Мозговой

ПРОГРАММА КУРСА

  • Что такое лояльность клиента и как ее измерить
  • Лояльность и удовлетворённость — в чём разница
  • Чем заработанная лояльность отличается от купленной
  • Клиентский опыт и основные предпосылки для работы с ним
  • Чем отличается клиентоориентированный бизнес от продуктоориентированного и клиентоцентричного
  • Как с помощью CRM создать клиентоориентированный подход? 
  • Задание – реализация клиентоориентированного подхода в организации
  • Что такое CRM-видение и как его создать
  • Лидер и команда CRM – как распределить роли
  • Почему важно формировать «индивидуальность» бренда
  • 4 направления создания клиентоориентированной стратегии
  • Точки концентрации усилий в рамках стратегии
  • Шаги для реализации стратегии
  • Роль сервиса, продукта, маркетинга в клиентоориентированной стратегии
  • Как CRM-стратегия улучшает маркетинговую стратегию
  • Задание – стратегия работы с клиентами в различных типах бизнеса
  • Что такое факторная модель управления лояльностью
  • Какие типичные факторы влияют на лояльность
  • Как управлять лояльностью с учетом свойств продукта/сервиса
  • Как определить основные направления развития процессов
  • Как управлять клиентским опытом и как учесть голос клиента в CRM-процессах
  • Задание – построение клиентоцентричных процессов
  • Почему активность и отток клиентской базы — основные метрики для бизнеса
  • Как вычислить отток
  • Retention и динамика активности клиентской базы
  • Отчётность по оттоку
  • Управление оттоком – кейс
  • Операционный, аналитический и коллаборационный CRM — ключевые задачи
  • Основные компоненты операционного CRM: продажи, маркетинг и сервис
  • Результаты автоматизации процессов (Кейс)
  • Планируемые выгоды и фактические цели от внедрения CRM
  • Целевые метрики CRM
  • Декомпозиция целей внедрения
  • Привлечение, развитие и удержание, дифференцированное обслуживание клиентов
  • Оценка существующих бизнес-процессов
  • Задание – выделение ключевых параметров доходности CRM на проекте
  • Общие подходы в клиентской аналитике
  • Как сегментировать клиентскую базу. Пример: сегментация в ритейле
  • Применение сегментации на примере Winparf (Кейс)
  • Типы сегментов
  • Направления анализа, матрица: лояльность, ценность, потенциал
  • Процесс аналитики клиентской базы в компании
  • Задание – использование сегментации в целевом маркетинге
  • Управление жизненным циклом клиента
  • Целевые маркетинговые активности в разрезе жизненного цикла
  • Сегментация клиентской базы на основе жизненного цикла
  • RFM-анализ
  • Задание – управление жизненным циклом
  • Оценка потенциальной ценности — Customer Lifetime Value
  • Как рассчитать ценность клиентов
  • Детализация оценки ценности клиентской базы
  • Матрица ценностного спектра
  • Подходы к управлению ценностью клиентской базы
  • Оценка потенциала
  • Задание – расчёт ценности клиентов
  • Методология целевого маркетинга.
  • Стратегия и запуск кампаний.
  • Бизнес-процессы целевого маркетинга.
  • Кастомизация и тестирование предложений.
  • Оценка эффективности, основные метрики.
  • Pre и  Post ROI кампаний.
  • Создание и управление библиотекой кампаний.
  • Автоматизация управления целевыми маркетинговыми кампаниями – системы Campaign Management
  • Пример – автоматизация кампаний
  • Что такое предиктивная аналитика и машинное обучение?
  • Основные сферы применения предиктивной аналитики в CRM
  • Примеры – предсказание оттока, перекрестные и дополнительные продажи.
  • Построение предиктивных моделей на практике.
  • Кейс – применение статистических методов для предсказания оттока клиентов.
  • Задание – использование различных вариантов применения моделей.
  • Формируем основные предпосылки для построения кейса
  • Оцениваем доходную и расходную части
  • Три сценария в финансовой модели
  • Расчет основных финансовых метрик и показателей инвестиционного проекта.
  • Пример  – расчёт бизнес-кейса внедрения CRM
  • От процессного к ценностному управлению
  • Исследуем дополнительные возможности для бизнеса
  • Оценка перспектив и формирование планов развития CRM
  • Финальное задание – мини-проект и план реализации внедрения CRM
  • Все вебинары сохраняются у вас в личном кабинете и вы можете в любой момент вернутся к важным моментам курса.

ФОРМАТ КУРСА

On-line

12 живых вебинаров по 2 часа, с сохранением записей в личном кабинете

Практика

Выполнение домашних заданий и финальный мини-проект

Обратная связь

Личная обратная связь и советы от эксперта по заданиям и итоговому проекту

Оставьте заявку на обучение

С вами свяжется менеджер, чтобы рассказать подробности

СТОИМОСТЬ КУРСА

26 000 ₽

30 сентября-9 ноября

Получите онлайн-лекцию "Эффективное управление клиентской базой - Что делать после кризиса?" - Бесплатно!

Получите онлайн-лекцию "Эффективное управление клиентской базой - Что делать после кризиса?" - Бесплатно!