Онлайн-курс

Управление клиентским опытом в современном бизнесе

Формируется группа

ФОРМАТ КУРСА

Обучение

8 живых вебинаров по 2 часа

Практика

Выполнение домашних заданий

Обратная связь

Личная обратная связь и советы от эксперта по заданиям

Запись

Все вебинары сохраняются у вас в личном кабинете

НЕСКОЛЬКО ВОПРОСОВ К ВАМ

  • Вы знаете, как выстроить долгосрочные отношения со своими клиентами?
  • Знаете ли вы, какое количество клиентов расторгло взаимоотношения с вами из-за неудачного опыта сотрудничества?
  • Случались ли у вас ситуации негативного клиентского опыта?
  • Ведете ли вы оценку работы с клиентом?
  • Регистрируете ли проблемный опыт?
  • Есть ли у вас стандарты получения обратной связи от ваших клиентов и главное ее отработка?

Если на эти вопросы вы ответили «НЕТ», тогда вам будет полезным наш курс «Управление клиентским опытом в современном бизнесе».

ПОЧЕМУ ЭТО ВАЖНО

По статистике…

  • Требуется 12 случаев позитивного опыта, чтобы перекрыть один негативный
  • 91% недовольных клиентов не будет охотно сотрудничать с компанией снова
  • 78% откажутся от сотрудничества с компанией из-за негативного опыта в прошлом
  • Новости о негативном опыте распространяются в 2 раза быстрее, чем хорошие
  • Позитивным опытом люди делятся в 2 раза реже, чем негативным

ПОСМОТРИТЕ ЗАПИСЬ ВЕБИНАРА

Почему негативный клиентский опыт может убить ваш бизнес

ОСНОВНЫЕ ВОПРОСЫ ВЕБИНАРА

  • - Что такое клиентский опыт?
  • - В чём ценность управления клиентским опытом для вашего бизнеса?
  • - Подводные камни и ошибки в управлении клиентским опытом.
  • - Когда система управления клиентским опытом даёт сбой?
  • - Лояльность клиента - что лучше, покупать или зарабатывать?
  • - 4 фактора, на которых строится лояльность
  • - Воронки лояльности
  • - Управление лояльностью на основе характеристик продукта/сервиса
  • - Модель Bain

НЕМНОГО О КУРСЕ

«Что такое управление клиентским опытом и как правильно им управлять? Наверняка, ответ на этот вопрос не даёт покоя вам, руководителям бизнеса на самых различных уровнях. Именно поэтому я подготовил для вас курс «УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ В СОВРЕМЕННОМ БИЗНЕСЕ».

В нашем курсе вы получите ключевой взгляд на управление клиентским опытом не просто с позиции бизнеса, управляющего множеством процессов, но и со стороны клиента. И, на самом деле, этот взгляд самый важный. Потому что независимо от того, сколько вы вложили в программные решения и автоматизацию бизнеса, и какой бюджет вы потратили на внедрение и оптимизацию процессов, именно клиент решает, работает ваша система управления клиентским опытом или нет. Ведь если клиент не чувствует, что во взаимоотношениях с ним что-то поменялось, то всё остальное просто не имеет значения. 

Идеальный клиентский опыт находится в голове и в сердце тех, кто по-настоящему заботится о клиенте — в вас!»

Максим Мозговой

ДЛЯ КОГО ЭТОТ КУРС

Для руководителей высшего и среднего звена, отвечающих за маркетинг, продажи и сервисное обслуживание клиентов

Для маркетологов компаний, которым необходимо внедрять CRM-стратегию и управлять клиентской лояльностью

Для владельцев бизнеса, готовых внедрить новые технологии для роста своей компании

Для специалистов по e-commerce, заинтересованных получить самые передовые знания по управлению клиентской базой

ПРОГРАММА КУРСА

  1. Что такое «клиентский опыт»?
  2. Принципы управления клиентским опытом
  3. Что чувствуют клиенты
  4. Триада: опыт, ожидания, удовлетворенность
  1. Диаграмма эмоционального воздействия на клиента
  2. Связь опыта и отклика клиентов
  3. «Момент истины» и его роль в управлении впечатлениями
  4. Факторная модель впечатлений и их влияния на лояльность
  1. Модель «Пирамида лояльности»
  2. Модель «Карта эмпатии»
  3. Модель «заложник-апостол»
  4. Модель Bain Consulting
  5. Модель Кано
  6. Модель Customer Journey
  1. Определение потребностей
  2. «Персоны» клиентов
  3. Точки взаимодействия и каналы
  4. Путь принятия решения
  5. Формирование карты клиентского опыта
  6. Использование CJM на практике
  1. Анализ «пробелов» в управлении клиентским опытом
  2. Голос клиента – как собирать и как анализировать
  3. Спектр влияния событий на клиента
  4. Оценка в момент взаимодействия
  5. Каналы взаимодействия – что и как оценивать
  6. Основные компоненты управления клиентским опытом в продажах, маркетинге и сервисе
  1. Что такое «социальный CRM»?
  2. Эволюция соц. CRM
  3. Процесс социального CRM
  4. Методы и приложения соц.CRM
  5. Social Network Analysis – примеры
  1. Парадигма «дизайн-мышления» в применении клиентскому опыту
  2. Дизайн впечатлений и его роль
  3. Тестирование впечатлений
  4. Брендирование клиентского опыта – связь с ценностями бренда
  5. Современные технологии мониторинга и анализа эмоций клиентов
  6. Внедрение технологий дизайна клиентского опыта в бизнес-практику
  7. Дизайн впечатлений — KPI и метрики, мотивация сотрудников
  1. Семь ступеней зрелости в управлении клиентским опытом
  2. Эмоциональные триггеры и их идентификация
  3. Управление клиентским опытом в режиме реального времени
  4. Автоматизация и проактивное управление клиентским опытом
  5. Целевые маркетинговые кампании и CEM
  6. Связь с долговременной лояльностью и ценностью клиентской базы
  • Все вебинары сохраняются у вас в личном кабинете и вы можете в любой момент вернутся к важным моментам курса.

Автор и ведущий курса:

МАКСИМ МОЗГОВОЙ

  • Эксперт, управляющий партнёр CRM-агентства MaxMozgovoy.
  • Магистр Executive MBA Kingston University London
  • Со-основатель Ассоциации КЛИК (Ассоциация Клиентской Лояльности и Клиентоцентричности).
  • Работал директором по CRM и аналитике глобального паблишера в компании Wargaming. Отвечал за внедрение CRM-стратегии в регионах СНГ, Европы, Северной Америки и Азии.
  • В МТС (MobileTelesystems) руководил отделом развития CRM, отвечал за управление оттоком, создавал и успешно реализовывал стратегию развития CRM для Группы МТС в СНГ (Россия, Украина, Беларусь, Армения, Узбекистан, Туркменистан).
  • Работал с компаниями Промсвязьбанк, Сбербанк, Lamoda.ru, Wildberries и ivi.ru

ПО РЕЗУЛЬТАТАМ КУРСА ВЫ

  • Разработаете стратегию взаимоотношений с клиентами, запустите простую и эффективную систему клиентского сервиса
  • Узнаете как реализовать полноценный процесс управления клиентским опытом, не инвестируя гигантские суммы
  • Научитесь анализировать поведение клиентов и измерять их лояльность
  • Узнаете, как составить карту путешествия клиента (CJM)
  • Научитесь, как пользоваться системами мониторинга поведения.
  • Узнаете, как получить максимальный отклик со стороны клиента в краткосрочной перспективе

СЕРТИФИКАТ

После прохождения курса вы

получите сертификат

Бизнес-школы «Здесь и Сейчас»

Группа на курс формируется

Остались вопросы по курсу?

Оставьте заявку и мы вам перезвоним и ответим на ваши вопросы

ПОЛУЧИТЬ ЗАПИСЬ ВЕБИНАРА

Почему негативный клиентский опыт может убить ваш бизнес